Как выбрать онлайн чат для сайта? 8 главных ошибок.

В этой статье вы узнаете:

• Статистика использования онлайн-чатов на сайте.
• Главные ошибки при выборе, установке, настройке и использовании онлайн чата.
• Рунет и его главные представители на рынке онлайн-чатов. Плюсы и минусы каждого.
• Как сделать правильный выбор? Какие вопросы нужно себе задать, прежде чем установить на сайт тот или иной онлайн чат

Рынок онлайн чатов для сайтов сформировался не так уж давно, в 2003 году в США стали появляться первые системы для онлайн консультирования посетителей сайта. Нужно было всего лишь установить код на любой сайт, чтобы начать взаимодействие с посетителями онлайн.

Постепенно стали появляться новые сервисы, появилась конкуренция, функционал становился всё более сложным и ориентированным на поднятие конверсии сайтов, а значит и продаж.

По недавним исследованиям более 30% посетителей сайта ожидают увидеть у вас онлайн-чат на сайте, чтобы в случае необходимости обратиться к вам с вопросом. В мобильном сегменте Интернета эта цифра достигает 67%.

Более 50% посетителей сайтов предпочитают онлайн общение в чате с оператором, чем звонок или письмо на почту. Только 16% посетителей предпочитают общение по почте и 23% общение на официальной странице в социальных сетях.

И самое важное, среднее время ответа оператора онлайн 2 минуты, в социальных сетях 5 часов, по почте 10 часов.

При этом есть и печальная статистика, 21% запросов в чат на сайте остаются без ответа.

Удовлетворенность ответом по почте у клиентов доходит до 60%, ответом в онлайн консультанте 80%, по телефону всего 40%, ввиду того, что у менеджера нет возможности подготовить ответ клиенту и ответить на его даже самые сложные вопросы, используя ссылки, скриншоты и имеющуюся заранее подготовленную информацию.

"Достали эти всплывающие окна на каждом сайте" и всё что с этим связано.

Несмотря на такие красивые цифры и, казалось бы, простой способ работать с клиентами, не всё так просто. Интернет перенасыщен чатами с кучей откровенных багов, с ужасным дизайном, с непродуманным функционалом, запутанным личным кабинетом, который нужно изучать пару недель, тупыми автоотвечателями "чем я могу вам помочь, напишите свой вопрос и я вам обязательно помогу".

Потому, просто установить любой чат на сайт, не настроив его правильно (тексты, алгоритм, фото, дизайн), не замерив конверсию простым A-B тестированием, не обучив операторов или менеджеров по продажам, и получить хороший результат — не получится!

• Не обольщайтесь низкой ценой.
• Не переплачивайте за ненужные вам функции. Возможно вам подойдёт даже бесплатный чат для сайта.
• Сделайте виджет органичным, он должен стать частью сайта. Не используйте готовые шаблоны дизайна и текстов.
• Не ленитесь тестировать разные тексты и алгоритмы к приглашению в чат.
• Используйте Яндекс.Метрику и Google Analytics — cледите за конверсией постоянно!
• Обучите менеджеров по продажам работать с чатом и системой.
• Используйте CRM систему, для хранения данных о клиентах, их заказах и повторных продаж.
• Обратите внимание на качество мобильного приложения для чата с клиентами, а так же есть ли у виджета чата для сайта мобильная версия, адаптированная под телефоны и планшеты.

А теперь, мы подошли к самому интересному. Как выбрать эффективный онлайн консультант для сайта, с нужными функциями и не переплатить?

Jivosite

Самый популярный виджет чата для сайта. Стоит на довольно популярных и высокопосещаемых сайтах, в том числе, его используют и лидеры рынка, крупные интернет-магазины, банки и т.д.

Плюсы

• Яндекс Диалоги. Пионеры данной функции. Стали первыми кто совместно с Яндексом внедрил возможность чата на страницах поиска Яндекса без перехода на сайт и без обращения в виджет чата на сайте. Сама функция Яндекс.Диалогов, что касается именно чата в выдаче Яндекса, весьма сомнительна и подойдет далеко не всем сферам бизнеса и типам сайтов.
• Приятный дизайн виджета для сайта.
• Хорошее мобильное приложение для общения с клиентами для всех популярных платформ.
• Бесплатная версия чата с достаточным количеством функций для маленького сайта.
• Интеграция с Яндекс.Кассой. Новшество, как и Яндекс.Диалоги. С помощью этой функции можно принимать платежи от клиентов прямо в чате. Подойдет не всем сайтам и сферам бизнеса, но если вам такая функция требуется, найдёте ее вы только у Jivosite.
• Действительно быстрая техническая поддержка в любое время дня и ночи.
• Продуманный функционал для работы больших отделов продаж с действительно большим количеством операторов.
• Подарки и скидки от партнёров: хостинг, конструкторы сайтов, к примеру, 5000 рублей при интеграции с Roistat.

Минусы

• Интуитивно непонятный личный кабинет.
• Кусачие цены с предоплатой.
• Не очень щедрая партнерская программа.

Bitrix24

Одна из самых популярных CRM на рынке СНГ. Сделана действительно качественно и содержит в себе массу полезных инструментов для организации работы любого бизнеса. Совсем недавно внедрила возможность создавать сайты на своей платформе и устанавливать на них же, либо же на любой другой сайт, свой онлайн чат, в том числе, и с функцией обратного звонка.

Плюсы

• По сути это бесплатный чат для сайта.
• В связки можно очень удобно использовать и настроить вместе с CRM Bitrix24 и там же сделать сайт.

Минусы

• Скудный функционал настроек. Скорее это выглядит как дополнение, а не как отдельный полноценный продукт.
• Имеет смысл использовать, если вы уже купили и используете CRM Bitrix24, либо создали сайт с помощью Bitrix24.
• Довольно не оперативная техническая поддержка.

Livetex

Платформа Livetex — действительно мощное решение для бизнеса. По функциональным возможностям система обставит большую часть представителей на рынке онлайн-консультантов для сайта. На рынке с 2010 года, одна из первых компаний в рунете в сфере чатов для сайта. Главные целевые клиенты — крупный и средний бизнес.

Плюсы

• Омниканальность. Единая аналитика и поступление заявок из всех каналов связи с клиентами в одно окно. Неважно откуда пришёл лид: чат на сайте, мобильный мессенджер, социальная сеть, почта — обработать его менеджер может максимально удобно в одном месте, не переключаясь по многочисленным вкладкам и окнам.
• Нейромодуль. Самообучающаяся система помощи операторам по поиску необходимой информации клиенту для наиболее быстрого и полного ответа. По информации Livetex клиенты стали получать ответы на свои вопросы с этой функцией в 2-3 раза быстрее.
• Квалифицированная, нацеленная на результат клиентов поддержка.
• Шлют действительно полезные статьи с интересными исследованиями, проводят вебинары, могут проводить обучающие конференции для сотрудников.

Минусы

• Дорого. Одна из самых больших цен на рынке. Но если нужны какие-то специфические функции, которые есть только в Livetex — переплатить всё же стоит.
• Ввиду впечатляющего функционала сложный интерфейс, чтобы разобраться придется потратить время, но всегда можно обратиться в поддержку, которая быстро поможет.

В этой статье мы рассмотрели всего лишь три, но выдающихся на рынке, системы онлайн консультантов. На деле их гораздо больше. Чтобы сделать правильный выбор чата для сайта, не запутаться в функциях, не переплатить и не упускать клиентов — нужно ответить себе на следующие вопросы.

1. Сколько у вас трафика и предположительно будет обращений?

Не переоценивайте свои возможности, соотнесите количество трафика в количество чатов или заявок, чтобы не переплатить за ненужный вам пакет. Всегда есть возможность перейти на более дорогое решение.

2. Где вы будете обрабатывать заявки?

Если вы используете amoCRM, Мегаплан, или какую-то другую CRM, обязательно поинтересуйтесь, есть ли у выбранного вами сервиса интеграция с ним. Как решение можно реализовать интеграцию с помощью API, но не везде это бесплатно и возможно.

3. Какие источники заявок, чатов у вас?

Если вы используете для связи с клиентами большое количество каналов: сайт, социальная сеть, телефон, мессенджеры, присмотритесь в сторону сервисов, у которых есть много качественно реализованных интеграций. Таким образом вы сможете обрабатывать клиентов в одном месте.

4. Нужен ли вам онлайн чат или вам нужны лиды?

Если вы не уверены, сможете ли вы обрабатывать поступающие вопросы от клиентов 24/7, особенно, если их пару штук в день. Если вам просто невыгодно вести длинные долгие беседы с клиентами онлайн (в сфере юридических услуг, медицины и т.д.), а нужны заявки (их конкретные вопросы и контакты), которые вы затем сможете отфильтровать, обработать, в том числе, и с помощью колл-центра. Задайтесь вопросом, а нужен вам онлайн чат или вам нужен чат-бот, лидогенератор для сайта, который автоматически бы собирал вопросы клиентов?

5. Сколько сотрудников будет работать?

Этот вопрос имеет значение при оплате сервиса. Многие сервисы берут деньги за операторов, исходя из цены использования за месяц, год и количества операторов. Подумайте, стоит ли переплачивать? Действительно ли 10 сотрудников будут сидеть постоянно в чате целый год?