Чат-бот для бизнеса. Как использовать чат-бот на сайте?

В этой статье вы узнаете:

• Что из себя представляет чат-бот для бизнеса?
• Почему чат-боты стали так популярны?
• Какие задачи могут решать чат-боты на сайте?
• Сферы бизнеса, в которых чат-боты особенно популярны
• Создание чат-бота для бизнеса и цена

Чат-бот для бизнеса – это программа виртуального собеседника, в задачи которой заложены коммуникативные особенности общения между продавцом и покупателем. Сегодня меньшей популярностью пользуются рассылки по e-mail или технологии «холодных звонков». Пользователи сети переключились с поиска информации в компьютерах на смартфоны. С помощью удобных мессенджеров: Ватсап, Телеграм, Вайбер, а также социальных сетей, покупатель ищет нужный товар или услугу. Это удобно, практично и информативно.

Особо стоит выделить технологию чат-ботов для сайтов. Они устанавливаются непосредственно на сайт компании и могут работать с посетителями сайта. Отвечать на их вопросы, собирать заявки и заказы.

В сервисе Chatim.io мы успешно внедряем чат-боты для бизнеса, как на основе шаблонов сценариев, так и разрабатывая индивидуальные решения.

Появление искусственного интеллекта для маркетинговых коммуникаций было ожидаемо. Из-за занятости люди стали меньше звонить по телефону, ходить в магазины. Эта тенденция в широком масштабе наблюдается в крупных городах. Общение перешло в режим переписки. Обмен сообщениями в социальных сетях занимает время в метро, общественном транспорте. Каждая свободная минута тратится на просмотр сообщений, новостей, рекламных предложений.

Возможности виртуального собеседника успели оценить в корпорациях по производству бытовой химии, техники, косметики, одежды, автомобилей. Большую поддержку оказали чат-боты предприятиям общественного питания, особенно в период пандемии. Программам удается сделать то, что не могут осуществить режимы «холодных звонков». Всем известно, что этот маркетинговый ход давно не оправдывает себя. На современном этапе он означает прямое выбрасывание денег на ветер.

В отличие от звонков потенциальным клиентам, которые их раздражают и откровенно бесят, виртуальный собеседник в социальных сетях не вызывает столь бурную негативную реакцию. Человек, если захочет, то откликнется на рекламный призыв. Если не захочет, то молча закроет окно, радуясь возможности, что не нужно вслух посылать проклятия по телефону надоевшим голосовым роботам. Чат-боты считаются лояльным методом общения с пользователями.

У программы достойные перспективы. Ей пользуются не только бизнес-структуры. Виртуальный собеседник вполне подходит для ознакомления с новыми услугами учреждений государственного сектора (МФЦ, Мой налог, госулуги, ГИБДД). Удобно продвигать услуги культурных организаций: театров, концертных объединений, музеев, цирков и т.д. Объявление, сделанное с помощью чат-бота, привлечет к мероприятию большее количество зрителей.

С каждым голом всё больше и больше сделок по продажам осуществляется посредством использования смартфона. Это закономерно. Современному, вечно спешащему куда-то человеку просто некогда включать компьютер или планшет. Телефон гарантирует быструю надежную связь, а социальные сети и мессенджеры – молниеносное ознакомление с новинками рынка. Вот тут и приходит на помощь виртуальный помощник – чат-бот, у которого на деле оказалось намного больше преимуществ, чем изначально предполагалось.

В среде программ существует классификация. Одни программы выпускаются с ограниченными возможностями (и лексиконом), другие – с возможностью саморазвития. Один из основателей студии программного обеспечения Alef Development Стас Гольденшлюгер поделился с пользователями мыслью, что настала пора перейти от разочарования от работы чат-ботов к эффективной практике. Дело в том, что до сих пор не удалось создать робота-переговорщика, на сто процентов устраивающего и продавца, и покупателя.

В социальных сетях работают чат-боты, которые находятся на уровень ниже по сложности. Их разделяют на 3 типа:

1. Интерфейсный бот. Взаимодействие с клиентом происходит через кнопки.
2. Бот-подсказчик. С его помощью клиент формулирует вопрос таким образом, чтобы робот смог на него ответить.
3. Бот с искусственным интеллектом. С ним можно вести переписку, он понимает текстовые команды.

Речь умных ботов наиболее приближена к естественной беседе. Но иногда у живого собеседника все равно создается впечатление, что он переписывается с несколько ограниченным человеком. Это особенно проявляется в общении с роботом, который информирует о конкретных услугах фирмы. Например, система веб-поиска билетов для перелетов Skyscanner много лет служит верой и правдой мессенджеру Телеграм. Достаточно указать город вылет/прилета, дату, класс обслуживания, и бот тут же выдаст требуемую информацию. Он найдет дешевые билеты, добавит список аэропортов, находящихся поблизости, определится с отелями и закажет трансфер. Но поговорить о погоде с ним не получится.

Онлайн сервис по организации туристических поездок OneTwoTrip также сделал Телеграмм основной площадкой среди мессенджеров. За пару секунд робот находит и бронирует номер в отеле, покупает билеты на авиа-, ж/д или автобусный транспорт, помогает найти соответствующую пожеланиям экскурсию или заказать тур. Чат бот для сайта, предлагающего туристические услуги, помогает сэкономить время на поиск нужной информации.

Неоспоримым является факт экономии денежных средств для производителя товаров и услуг. Отпадает необходимость содержать большой штат операторов колл-центров, тратиться на дополнительное оборудование. Боты запрограммированы на продажу предложений от компаний, рекламу новых продуктов и других новинок от фирмы. Разработка чат-ботов для бизнеса основывается на анализе запросов клиентов, которые поступали через телефонные звонки, электронную почту или социальные сети.

Инновации касаются не только крупного бизнеса. Рост потребительской аудитории наблюдается у представителей малого и среднего бизнеса. Компании, которые внедрили помощь искусственного интеллекта в маркетинговые технологии, сегодня успешно конкурируют на рынке. Их бизнес-задачи реализуются намного быстрее, чем у предприятий, которые не решаются применить интернет-инновации в своих бизнес-стратегиях. Роботы способны реализовывать продажи в течение 24-х часов в сутки, ежедневно без праздников и выходных, им не нужно за это оплачивать переработку, оформлять отпуска.

Автоматизированное общение с клиентами создается по алгоритмам ответов на вопросы. На каждый из них прописывается несколько вариантов ответов. «Умные программы» умеют распознавать естественную человеческую речь. Они совершенствуются благодаря заложенной программы машинного самообучения. Чат боты для бизнеса, что это такое на самом деле?

Это реальные помощники, помогающие продвигать товары и услуги на рынке благодаря следующими способами:

Поддержка клиентов.

На сайтах существует рубрика «Вопрос-ответ» (FAQ). Чат-бот полностью заменит предлагаемый сервис. Он быстро даст ответ на интересующий клиента типовой вопрос. Например, услуга пользуется большой популярностью на сайтах отелей и гостиниц. Робот имеет расширенный функционал. Он привлекает новых постояльцев, находя оптимальный вариант по площади комнаты, цене, этажности, близости к инфраструктурным подразделениям отеля и другим критериям. После заселения бот становится виртуальным помощником и навигатором для гостей. Он подскажет время работы ресторана, закажет такси, предложит экскурсию, адреса магазинов для шопинга.

Сервис для клиентов.

Не всегда есть время просматривать весь каталог товаров и услуг, размещенный на сайте. Бот по нескольким характеристикам найдет нужный продукт и скинет покупателю ссылку на него. Использование автоматизированного собеседника упрощает работу онлайн-менеджера, повышают конверсию сайта. Часто случается так, что онлайн-консультанта по продажам заваливают вопросами по технической части. Вникать в тонкости технологии оказания услуги или технических возможностей товара не входит в его обязанности. Его дело – объяснить условия продажи, оплаты, доставки и ввести в курс основных технических характеристик продукта. Здесь на помощь приходит чат-бот. Он «ведет диалог», постепенно подводя покупателя к разговору с живым собеседником. Компании, установившие на сайтах клиентский сервис в виде чат-бота, увеличили конверсию на 12% в год.

Инструмент маркетинга.

Чат-бот помогает собирать информацию о товарах и услугах, поддерживать контент, лояльность и интерес клиент. С его помощью делаются рассылки, проводятся опросы, осуществляется обратная связь. Наилучшая результативность наблюдается от размещения программ в мессенджерах Телеграм, ВК, Фейсбуке. По сравнению с email рассылкой откликов больше в 2 с половиной раза.

Оптимизация работы внутри компании.

С помощью чат-ботов можно обучать новых сотрудников, не отрывая от производственных забот более опытных наставников. Они проведут первичный инструктаж, направят в библиотеку корпоративных тренингов, проведут тестирование. Важным моментом является общение между руководством и коллективом фирмы. Условия рыночной конкуренции заставляют действовать быстро. Рассылки с ЦУ от дирекции быстрее дойдут до исполнителей, чем сбор на внеплановое заседание. Корпоративный мессенджер стал привычным коммуникативным средством для предприятий, идущих в ногу со временем. Руководители все чаще решают, какие чат-боты для бизнеса заказать.

Рекрутинг и HR.

Для найма на работу новых сотрудников значимую роль играет первичное собеседование. Иногда на одну вакансию собирается огромное количество соискателей. Интервью занимает время. Почему бы не доверить проведение первого собеседования чат-боту? Он по заданному алгоритму проанализирует ответы и отсеет половину претендентов. Аналогичные действия он проведет с анкетами и резюме соискателей. У рекрутеров сократится время на подбор нужных кандидатур.

Конструктор чат ботов помогает создавать ветки «Вопрос-ответ» любой вложенности. Технология создания доступна и понятна любому.

Компании размещают чат-боты в социальных сетях, мессенджерах, собственных сайтах. Эксперты IT-компании R-Style Softlab провели исследование. Согласно полученным данным, результативность площадок распределилась следующим образом:

• мессенджеры – 71%;
• сайты компаний – 39%;
• социальные сети – 35%.

Результаты получены после изучения работы чат-ботов нескольких банков. Финансовые структуры первыми начали использовать виртуальных помощников для привлечения новых клиентов и продвижения на рынок собственных продуктов. Создание чат ботов для бизнеса с каждым днем становится востребованной услугой на рынке. Боты быстро отвечают на вопросы клиентов, продают товары и услуги, занимаются переводами средств и т.д.

Кроме банков и страховых фирм, автоматизированные переговорщики применяются в следующих сферах:

1. Сфера маркетинга. С помощью цифровой технологии клиентам рассылается информация об акциях, сезонных скидках, специальных предложениях.
2. Информационные услуги. Виртуальный собеседник отвечает на вопросы покупателей, подбирает товар или услугу.
3. Сфера образования. Пока концепт преимущественно используется для изучения иностранных языков. Виртуальные помощники помогают абитуриентам выбрать ВУЗ, информируют о пакете документов, необходимых для поступления или перевода из одного учебного заведения в другое. Зарубежные университеты используют встроенные в мессенджеры чат-боты для того, чтобы новичок сориентировался в учебном заведении.
4. Сфера кулинарии. Популярные сайты по приготовлению пищи используют виртуальных помощников, которые дают прямые ссылки на нужное блюдо. Инструкции по готовке оформлены картинками и краткими описаниями очередности приготовления блюда. Компании, занимающиеся кейтирингом и доставкой готовой еды, постепенно переходят на комфортные условия оформления заказов с помощью чат-ботов.
5. Медицина и здоровый образ жизни. В этой области чат-боты применяются в качестве подсказчика для своевременного принятия лекарств, соблюдения режима дня, напоминания о приеме у врача. Это своеобразные органайзеры, необходимые для поддержания здоровья организма. Разработаны приложения, дающие подсказки об оказании первой медицинской помощи.
6. Туризм и путешествия. Чат-боты используются на сайтах по продаже авиа, ж/д билетов. В дополнительный функционал включены поисковики отелей, такси, трансфера, экскурсий и туристических туров, наличие сувенирных магазинов.
7. Робот-ассистент. Незаменимый помощник для руководителей отделов фирмы с большим количеством сотрудников. Ассистент интегрирует данные, полученные из бухгалтерии, системы по взаимодействию с клиентами, аналитической системой. Полученная информация используются при составлении отчетов, планировании, заполнении форм другой отчетности.
8. Робот-консультант дает краткую консультацию по изучаемой дисциплине, медицинским показателям, юридическим аспектам, совет стилиста и т.д.

У клиентов интернет-магазинов пользуется популярностью чат бот-в сфере логистики. С его помощью покупатель отслеживает транспортировку покупки от склада продавца до собственной квартиры.

Цена на чат-боты для бизнеса варьируется от сложности и функциональной продвинутости сервиса. IT-компании, занимающиеся разработкой виртуальных помощников, проводят комплексные работы по изучению спросов и запросов от клиентов заказчика. Специалисты учитывают особенности товаров и услуг. Использование готового решения в SaaS сервисе сэкономит время и нервы. Заказчик в любом случае получит кастомизированный продукт, отвечающий производственным интересам.

Для тех, кто желает сначала попробовать виртуального помощника в действии, стоит попробовать платформы с готовыми решениями для различных сфер бизнеса.

Найти информацию о том, как сделать чат-боты для бизнеса, можно на сайтах:

• Chatforma – конструктор чат-ботов, первые 15 дней бесплатное пользование 4-мя созданными ботами, стоимость последующей аренды – 2000 рублей в месяц;
• Botmother – удобный конструктор, предлагающий создание универсального бота для одновременной работы на шести площадках. В списке: ВК, Одноклассники, Вотсап, Вайбер,Телеграм, Фейсбук;
• Aimylogic – предлагает ИИ, поэтому бизнес-тариф начинается от 5900 рублей в месяц. Боты способны распознавать естественную речь, определять запрос потребителя, давать содержательные ответы;
• Flow XO – сервис для тех, кто спешит внедрить бота в бизнес. Платформа предлагает двухнедельное базовое обучение (углубленное стоит 19 долларов), размещение на 4-х площадках, из них в России популярны только две – Телеграм и Фейсбук;
• Chatfuel – бесплатный конструктор не требует регистрации, на создание бота потребуется 7 минут. Помощник работает на платформах Фейсбук мессенджер и Телеграм. Его в основном используют для решения внутрикорпоративных задач. Бот подойдет для клиентского сервиса.

При создании чат-бота необходимо помнить о четких целях и задачах. Алгоритм действий прост в исполнении:

• Зайти на сайт, зарегистрироваться (где требуется регистрация).
• Придумать виртуальному помощнику имя (название).
• Выбрать первичные параметры (варианты предлагаются).
• Ввести "вопросы и ответы", сценарий действия.

После проведенной работы сайт сам сформирует чат-бота. С его помощью возможно рекламировать и продвигать продукцию, товары, услуги компании.

Для того, чтобы понять, насколько для бизнеса необходим виртуальный помощник, ответим на вопросы:

• насколько часто отделу продаж задают одни и те же вопросы
• насколько часто компания проводит акции, о которых требуется вовремя сообщать клиентам
• насколько сложно клиенту найти на сайте компании товар или услугу (для интернет-магазинов это особенно важно)
• насколько быстро требуется собрать контактные данные о клиентах или определить содержание коротких ответов на вопросы
• насколько важно упорядочить операционные процессы в компании

Чат-боты полезны каждому виду бизнеса. Это логичный продукт цивилизации, который со временем будет совершенствоваться и приобретать другие формы взаимодействия с клиентами.