Рост актуальности чат-ботов. Зачем нужны чат-боты сайтам и бизнесу?

В этой статье вы узнаете:

Разновидности и классификации чат-ботов
Тип интерфейса и способы общения с человеком.
Преимущества и недостатки использования чат-ботов.
Как бизнес использует чат-боты?

Если погрузиться глубже в теорию, боты оказываются очень разными по многим показателям. И только один из большого количества возможных вариантов подойдет именно вам для каких-то практических целей.

Прежде всего, используемые в чатах виртуальные боты подразделяются по уровню своих интеллектуальных возможностей.

1. Ограниченные, жестко заданные программы, написанные по строгому сценарию. Это просто скрипты. Вносить изменения в программу должен автор или другой человек, хорошо знакомый с текстом исходника.

2. Умные, с саморазвитием, гибкой настройкой на основе действий пользователя. Бот сам себя изменяет в определенных рамках, интерактивно взаимодействует с посетителем сайта или участником чата.

Часто говорят, что умные боты созданы на основе искусственного интеллекта. Это следует правильно понимать, не ожидая от «машины» знаний и умений, присущих живому человеку. За громкими словами скрывается достаточно ограниченный потенциал, развитие чат ботов до сих пор скромное. Но поведение такого бота зачастую приятно отличается от заданного по более жесткому сценарию. Правда заметно растет цена чатботов, созданных с использованием интеллектуальных приемов.

Существуют так называемые кнопочные боты, для общения с которыми надо нажимать кнопки или клавиши на клавиатуре, кликать по ссылкам и картинкам. Более продвинутые текстовые боты распознают слова и фразы, введенные пользователем, задают при необходимости уточняющие вопросы. В число лучших ботов входят те, которые используют самый широкий спектр методов взаимодействия, включая проигрывание звуков и видео, показ тематических картинок. С расширением арсенала средств актуальность применения чат ботов растет, посетители охотнее остаются на таких сайтах, совершают покупки и превращаются в постоянных клиентов.

Разделение по функциям

• Коммуникационные боты. Помогают ориентироваться на крупных многостраничных сайтах, в каталогах интернет-магазинов. Отвечают на тематические вопросы, предоставляют информацию о скидках и акциях, подбирают товары по заданным критериям.

• Функциональные боты. Выполняют специфические действия, например обрабатывают заказы, проводят электронные платежи, отслеживают перемещение грузов и почтовых посылок по дорогам.

• Персональные боты (ассистенты). Это личные помощники, ответственные за такие задачи, как составление рабочего графика, ответы на телефонные звонки, сбор необходимых сведений онлайн. Сюда можно отнести и обучающие боты, к примеру, для изучения иностранных языков.

• Технические боты (в рамках техподдержки компаний). Заменяют call-центры и клиентские сервисы, насколько это возможно, с учетом особенностей отрасли и типичных запросов клиентов.

• Развлекательные или игровые. Находят и предлагают интересные фото, видеоролики, кроссворды, собирают анекдоты. Часто недооценивают пользу чат ботов в развлечениях, но это тоже важное направление.

Основные преимущества использования чат ботов заключаются в следующем:

• круглосуточная доступность, всегда высокий уровень готовности помочь клиенту;
• простота настройки, отсутствие потребности в длительном и сложном обучении;
• возможность копирования, масштабирования в практически неограниченных размерах;
• низкая стоимость текущей работы искусственного интеллекта (затраты на обслуживание);
• быстрое развитие, регулярное появление новых подходов и методик на рынке чат ботов.

Перечисленные достоинства чат ботов склоняют выбор, как правило, в пользу «автоматики», тогда как люди теряют рабочие места или превращаются в компьютерных разработчиков.

Нужно упомянуть и минусы чат ботов:

• слабая приспособляемость к изменчивым условиям по сравнению с человеком;
• не всегда адекватные ответы на трудные текстовые вопросы;
• скорое устаревание «моделей», необходимость постоянного обновления искусственного интеллекта.

Несмотря на указанные выше проблемы, будущее чат ботов в целом кажется перспективным. Слишком велики затраты на наем работников коллцентров и прочий вспомогательный персонал. Надо проводить собеседования с кандидатами, оформлять на работу, выплачивать зарплаты, отпускные и больничные, вести усложненную бухгалтерию. Новые вызовы появились с распространением карантинов, вынуждающих закрывать офисы, а обеспечить работу центра с распределением персонала по домам получается не всегда. Гораздо проще извлекать пользу из чат ботов, купленных в готовом виде.

К тому же боты элементарно экономят время сотрудников, даже находящихся в офисе. Пока человек ведет более важный чат, требующий нестандартных подходов, бот обрабатывает сравнительно простые запросы. Если бот затрудняется ответить посетителю или тот сам требует живого общения, на линию связи выходит свободный оператор.

Какие задачи боты помогают решать бизнесу

Во многих компаниях деловая рутина состоит из стандартных, однотипных ответов на вопросы клиентов. Такие компании однозначно планируют в будущем внедрять чат ботов, если еще не сделали этого.

В частности, боты:

• ориентируют посетителей сайта, толком не знающих, чего хотят, какую страницу или раздел следует посетить;

• выбирают товары (услуги) по заданным параметрам, как максимальная и минимальная цена, цвет, состав комплекта, срок выпуска и пригодности;

• составляют маршруты на транспорте, ищут билеты с небольшим количеством пересадок, совпадением по времени прибытия и отправления;

• занимаются рекламой, подсказывают, какие новинки появились в продаже, идут ли распродажи со скидками; информируют о потребительских свойствах товаров, рассказывают, как пользоваться вещами.

Хотя рынок разработки чат ботов в основном посвящен вариантам, работающим на сайтах, это не единственный сценарий использования виртуального помощника. Специальные виды ботов предназначены для социальных сетей, где весьма реалистично имитируют поведение живых пользователей. Это не так сложно, потому что современные люди, особенно завсегдатаи соцсетей, общаются по большей части «междометиями». Длинные осмысленные высказывания используются редко. Бота настраивают под определенную сеть, поскольку, скажем, в Фейсбуке или Инстаграме несколько разный бэкграунд. Где-то принято выкладывать свежие фото, в других местах рассылают друзьям поздравления с днем рождения. Так или иначе, дальнейшее развитие рынка чат ботов ориентировано в значительной мере на соцсети, учитывая современные тенденции роста популярности. Наверняка среди ваших друзей в сетевых группах по интересам немало ботов, притворяющихся людьми.

Создание и настройка чат ботов

Исторически первыми появились жестко заданные кнопочные боты, решающие наиболее простые задачи. Подобные применяются и теперь, когда не нужен искусственный интеллект. Такой бот полезен для однотипных продаж, с минимальными отклонениями от типичного сценария. При этом важно не переоценивать возможности чат бота, и вовремя предлагать перейти к общению с человеком-продавцом или обратиться в службу поддержки. Поскольку цель чат бота несложная, разработка редко занимает больше нескольких дней, или в крайнем случае недель. В лучшем случае заказчику предоставляют один из готовых прототипов, с небольшой доработкой под специфические особенности бизнеса.

Современный рынок чат ботов в России все еще в значительной мере ориентируется на кнопочные модели. Но с каждым годом обучаемый чат теснит более примитивных ботов. Важное значение имеет качество разработки бота. Предприниматель или руководитель станет использовать автоматический чат, если бот решает реальные задачи бизнеса. Правильно отвечает на вопросы, находит нужную информацию, вообще нравится пользователям. К сожалению, качество еще часто страдает. Достаточно провести небольшое исследование на действующих сайтах, чтобы обратить внимание, например, на неестественный лексикон ботов. Вместо простых и современных слов там используют заумные, научные, или слишком специализированные из сферы торговли.

Однозначно, разработчикам самим стоит опробовать разные сценарии использования чат бота в качестве клиентов, задавать вопросы и оценивать, легко ли понять ответы. Очевидно, так делают не всегда, или в недостаточном объеме, и рынок чат ботов пока далек от совершенства.

Интеллектуальный чат, который отвечает на сложные запросы, нуждается в определенной настройке, чтобы «мыслить» шире и быстро адаптироваться к изменившейся ситуации.